武汉电信破解后疫情时期客服难题

连日来,湖北武汉电信积极贯彻落实集团公司“守底线、优感知、强品牌”服务工作要求,围绕破解后疫情时期的服务痛点、难点、堵点,从生产经营、渠道运营、网络品质等方面出台多项举措,构建以客户为中心、覆盖企业全生命周期的服务体系,打造值得信赖的品牌服务形象,助力企业高质量规模发展。

今年新冠肺炎疫情对客服工作提出更高要求:一方面远程办公、在线教育、线上消费等新形态激发客户网络流量需求;另一方面随着武汉复工复产,省、市公司陆续启动人工催缴停机、信控停机等常态化工作,将对用户消费行为和支付意愿产生影响,带来后疫情时期的通信服务难题。

为此,武汉电信成立跨部门攻坚团队,协同优化客户感知。建立工作团队和协同工作机制,应对疫情带来的服务新情况、新问题、新挑战,找到平衡点、应对变化点,通过集约、拦截、场景化等方式相结合,标本兼治,快速解决用户问题,疏导客户情绪,避免问题升级。双管齐下,推进投申诉集约处理与客户诉求协同优化机制。

场景化优化业务流程,从源头提升客户感知。深入分析疫情后用户呼声高的问题,聚焦流量及套餐资费、营销服务规范、5G网络覆盖三大类服务场景,优化了宽带使用区间费用等多个业务服务流程,切实以客户感知为出发点,着力解决客户的烦心事、糟心事、忧心事。

聚焦异地服务问题,创新高校毕业生异地服务保障。6月,武汉有7万户高校毕业生用户,受疫情影响,超过万名学生提出不返校、要求线上办理业务的通信需求。为此,武汉电信客户服务部在5月初提前组织校园用户网厅优化,同时组织本地销售渠道联合支撑校园部开展线上线下协同服务。在省、市一体化的共同努力下,6月初网厅已具备相关功能,武汉本地同步推出毕业生专项服务,学生只需访问天翼微店链接,即可预约线上办理融合套餐各类业务,满足几万名学生的异地服务需求。

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